顧客との話し合いを通して
納得できるソリューションを

――今のコンサルティング業界にはどんな特徴があるのでしょうか。

今津将之氏（以下、今津）　私がコンサルティング業界に入った18年ほど前とは状況が大きく変わっています。当時はマラソンをフルスピードで走り切るような厳しい時代でした。昇進するか、しない場合には外でのチャンスを狙うというアップまたはアウト環境を許容する人間だけがコンサルタントとして業界に残れる風潮がありましたが、今はいろいろな人たちを受け入れる環境が整い、キャリアプランも様々です。

　その背景にあるのは、整理をして答えを出すような仕事が増えていることです。ビジネス上の選択肢が広がっていて、どの方法を採用してもある程度の成果が出るために、上流工程をさばく人が求められているからです。必ずしもMBA（経営学修士）的な過去のケーススタディから今の答えを導き出すという世界ではなくなっているのです。

　その一方で、顧客の要求レベルは変わりません。すでにコンサルティングファーム経験者が顧客企業に入社するケースなどもあって、むしろ求められる期待は高くなっています。コンサルティング業界は様々な人を受け入れるようになりましたが、コンサルタントにとっては一層シビアな成果が求められるようになっているのです。

――キャップジェミニのコンサルティングが受け入れられているのはなぜなのでしょうか。

今津　今はソリューションの選択肢がたくさんありすぎて、自社に最適かどうかを判断しきれないのが現状です。その中でコンサルタントに期待されているのは、判断を固めるための壁打ちの相手になり、会話をしていく中でお客様自身の考えをいっしょに磨いていくことだと思っています。そこでは当社が実践している顧客と一緒に考えるフランス流のコンサルティングが最適です。

――そのフランス流のコンサルティングとは、どんなものなのでしょうか。

今津　例えば、フランスのルイ・ヴィトンでは最初から顧客にカタログを見せることはしません。顧客から欲しい商品のイメージを聞き出して、それに合っていると考えられる商品を提案します。話し合いの中から着地点を探していく「おもてなしコンサルティング」を実践しているのです。

　私が当社のコンサルタントに求めているのは、この“おもてなしの心”です。長期的な視野からお客様視点でコミュニケーションを重ね、双方が納得できるソリューションを一緒に探していきます。時にはコンサルティングファームの方針とは異なる方向を選択する覚悟が必要です。これはとても忍耐力がいるスタイルですが、最終的に磨きあがった答ができあがるとこのフランス流のコンサルティングの素晴らしさが分かるはずです。

――なぜキャップジェミニではおもてなしのコンサルティングという流儀が定着してきたのでしょうか。

今津　フランスではグローバルな一流企業のトップを相手にコンサルティングしてきたからだと思います。お客様はグローバルでのキャリアの最高峰、言ってみれば王様や貴族のような存在です。そういうお客様のカウンターパートとしての役割を果たすには、頭ごなし的なコンサルティングは通用しません。お客様の意見を尊重しかつ昇華させる“おもてなしの心”が絶対に必要です。

　日本企業にもグローバル化が強く求められるようになっている今、このフランス流コンサルティングがコンサルタントとクライアントとの理想の在り方を示しているのです。

オペレーションを単純化して
CXの充実と世界展開を

――担当されている保険業界にはどんな課題があるでしょうか。

今津　金融業界全般にいえることですが、モノとしての商品がないので、コロナ禍でも大きな影響は受けていません。金融庁も講じている“規制のサンドボックス制度”のように、限定的に規制を緩和し、デジタルや新技術を用いた事業活動を促進する動きがあります。それらの動きも相まって、保険業界ではここ２、３年でデジタル化への投資が加速していると感じます。

　デジタルへの投資で難しいところは、必ずしも成果が定量化しづらいところです。これまでの内部オペレーションのデジタル化であれば、コストが削減されるという目に見える成果が得られましたが、今のUX（ユーザー体験）やUI（ユーザーインターフェース）のデジタル化は成果を数字で示すのが難しいのです。売り上げ向上を目指すというよりは、デジタル化をしないと他社に後れをとり、結果として現状のシェアが減少することに対する危機感を感じているように思えます。

　また、保険業界においては顧客との接点の少なさも特徴的です。生命保険では、保険に加入時は密にご契約者と接点がありますが、病気になって保険金を受け取るまでは、保険料を払い続けるだけの関係性となります。逆に保険会社から接点を増やそうとしても煩わしいと考えられてしまうリスクもあります。どのようにカスタマージャーニーを定義するのかも大きな問題です。

　そこで実際に始まっているのが、他業種と組んで保険を含めたエコシステムをつくり、保険以外の体験も含め顧客と接点を持つという取り組みです。“住友生命のVitality”や“イーデザイン損保の共創型自動車保険（&e）”のように保険の枠組みを超えて、他業種や地域とともに顧客との接点を作り出そうとしています。また、単なるネット割りではなくお客様視点で思いを伝えることも始まっています。保険という無機質な商品に対して各社の世界観を表現し、顧客に寄り添う形を各社が打ち出していくことが予想されます。

――キャップジェミニとしてどんな支援を行っているのでしょうか。

今津　従来の業務オペレーション改善と新たなカスタマーエクスペリエンス創造の両方でお客様をご支援しています。まず業務オペレーションについてはシンプリフィケーションを実現することが重要です。お客様との接点が多様化していく中で、誰でも同品質の業務オペレーションを遂行できるシンプルさを実現することに適しているのが弊社がフォーカスしている“Guidewire”という損害保険業界向けソリューションです。独自に開発したシステムを使い続けている状況においては、転職者や外部リソースを活用するにも一定の教育が必要となり、常にリソースボトルネックを引き起こします。Guidewireを標準機能（OOTB）として利用することで、業務オペレーションのシンプリフィケーションを実現し、デジタル環境への適応も可能となります。弊社はGuidewireの導入と活用においては日本を代表する豊富な実績があり、実プロジェクトを経験した多くのメンバーを有しています。

　カスタマーエクスペリエンスの観点では、Guidewireを活用し、Salesforceやオープンアーキテクチャーのフロントエンドと連携させることで、先ほど話したような保険会社が目指す世界観をフランス流のコンサルティングにおいて実現していきます。また、世の中の新しいテクノロジーを利用したいという場合でも、弊社のグローバルからリソースを調達し、日本におけるIT（情報技術）人材不足という課題を解消して、保険会社の求めるスピード感に合わせたシステム導入が可能となります。

ダイバーシティな環境で
グローバルビジネスを展開

――キャップジェミニの保険業界部門の体制と求める人材像について教えてください。

今津　現在、私がリードをしている保険プラクティスでは、日本のオンサイトに40人、インドや中国の拠点での駐在を含めて100人の体制を敷いています。バイリンガルなメンバーで構成されたダイバーシティな職場であることが特徴で、各国から優秀な人材を採用して、グローバルレベルの質の高いサービスを提供しています。コンサルティングファーム、IT・Insurtech、保険会社等の出身者が各自の得意領域を生かし、その多様な経験のなか、プロパーでの新卒も加わってグローバル適用できる新しいコンサルティングファームの文化を創り出しています。

――どんな人材を求めているのでしょうか。

今津　「答えがない中で、答えを探すことを楽しめる人」、「頑固にならずにコミュニケーションを通して複雑さを紐解いていくのが好きな人」です。逆に自分の答えに固執したり、過去の成功体験だけを基準に物事を考える人は少し不向きかと思います。

　やる気があって、コミュニケーションするのが好きで、グローバルでダイバーシティな環境で働きたい若者は、ぜひ手を挙げて門をたたいてみてください。私は環境が人を変えて、育てていくものだと信じています。