提供:サイボウズ株式会社

武蔵大学
社会学部 メディア社会学科
教授
庄司 昌彦
サイボウズ株式会社
代表取締役社長
青野 慶久

変化に強い中小企業をつくる方法

業務改革の秘訣は

「人を思いやるデジタル」

変化に強い中小企業をつくる方法 業務改革の秘訣は「人を思いやるデジタル」

市場が急速に変化し、中小企業を始めとする多くの企業が苦難の時代を迎えている。前回の記事では、中小企業へのアンケート調査をもとに、実際に企業が業務にどのような課題を抱えているのかを明らかにした。こうした結果を踏まえ、いま企業は何を考えるべきなのか。組織のデジタル化ついて研究する武蔵大学 庄司昌彦教授とサイボウズ代表取締役社長の青野慶久氏による対談から、企業が目指すべき業務改革のヒントを探る。

真面目だからこそ業務のやり方を変えられない

写真:庄司 昌彦 氏

武蔵大学
社会学部 メディア社会学科
教授
庄司 昌彦
「面倒くさいから楽をするために何か新しい仕組みを作る。業務改善はそういった『正しく面倒くさがる』ことが大事です」

―― 情報共有を中心とする社内業務について行った今回の調査で、経営者層からは「効率よくできている」という回答が多く寄せられたものの、一般社員、中間管理職の順にその割合は下がっています。この傾向をどうご覧になっていますか。

青野 これは、会社にとっての“あるある”で、経営者層と現場の間でしばしば認識がずれます。経営者はわからないことがあっても周りにいる人に聞けば教えてくれるので、情報共有ができていると思い込んでいるのです。

庄司 まさにそのとおりで経営者は何でも聞けば教えてもらえるし、しかも自分は情報を発信する側だと思ってますから、誰かに話したことはすべて社内全体に伝えた気になっています。そんな経営者層と一般社員の間に入って、情報収集に苦労している中間管理職の姿が目に浮かびます。

青野 私も社長をやってますが、面倒くさい業務を周りがやってくれるおかげで、ハンコを押すだけで済んでいます。会議に出ればぱっと資料も出てきますし。それを作るまでに現場がどれほどバタバタやっているかがなかなか見えづらいというのは、仕方がないところでもあり、気をつけなければならないところですね。

庄司 真面目で良い会社ほど、現場の人たちが陰で頑張ってるところがありますね。

―― こうした情報共有を含め、社内業務の効率化に関して課題を持ちながら、取り組みが進んでいない企業もあります。何が妨げになっているのでしょうか。

庄司 業務のやり方を変えることに対して、現場から抵抗が起きるんでしょうね。これもまた先ほどの話の続きで、皆ある意味で責任感を持って働いているゆえに起こる“あるある”です。不慣れで不確実な新しいやり方をするよりも、今までどおりのやり方なら、仮に問題が起こったとしても予想の範囲内で何とかなりますので。自分が残業して頑張って挽回すればいいという発想になりがちです。変えたがらない理由はそんなところにある気がしています。

青野 なるほど。真面目だからこそ変えられないというのは、とてもよくわかります。私自身の思い出話ですが、新卒で入った会社では新人は電話当番をやらされるんですよ。各地の営業所から「○○課長いますか」という電話がかかってくると、ホワイトボードを見て予定を確認し、「今日は宮崎に出張されてます」と答える役割です。

 仕事と言われれば仕事なのですが、これが本当に苦痛で、どうにか逃れようと頑張ってました。そんな時に、ホワイトボードをWebに置き換えれば、わざわざ電話してこなくても、課長の居場所がすぐに分かると思ったのです。そういうソフトを探したのですがちょうど良いのが見つからなくて、自分で起業してサイボウズ Officeを作りました。

 私は真面目じゃなかったから別の手段を用意しようとしました。もし真面目な社員だったら言われたとおりに電話当番をやっており、実際にそれで仕事も回るわけですから、何も変わらなかったでしょうね。

庄司 特にエンジニアは面倒くさがりが多いと言われますよね。面倒くさいから自分が楽をするために、何か新しい仕組みを作ってしまう。業務改善って、そういう「正しく面倒くさがる」ことが大事です。

「社員の満足度向上」にも目を向けよ

写真:青野 慶久 氏

サイボウズ株式会社
代表取締役社長
青野 慶久
「社外に対してはもちろん社内に対しても、『お互いにもっと優しくなれる仕組み』を提供するのがデジタルです」

―― 調査では、業務改善へ効果を期待する項目として「デジタル化」へ票が多く集まりました。中小企業が業務改善にデジタルを活用する意味は何だと思いますか。また、どんな取り組みから始めればよいでしょうか。

庄司 経営者目線ではコスト削減をデジタル化の一番の目標としますが、単に経費を削減するだけでなく、「社員の働く時間が減る」「手間が減る」「面倒くさい作業がなくなる」「楽になる」、さらに言えばそれによって「仕事の自由度が高まる」といったプラスアルファの効果や、社員の満足度向上にも目を向けてほしいです。

青野 デジタル化には量と質の両面がありますね。わかりやすい例を挙げれば、担当営業が休んでいるときにお客様からクレームが入ったとして、社内で情報共有ができていなければ誰もその事態を理解できず、お客様は最初から状況を説明しなければならなくなり、場合によっては激怒して契約を破棄してしまいます。

 これに対してしっかり社内で情報共有ができていれば、誰が代わっても的確に対応できます。デジタル化の効果を効率化の側面ばかりで語ってもあまり面白くありませんが、実はこの例のように顧客サービスのクオリティーを格段に向上することにも役立つのです。

 社外に対してはもちろん社内に対しても、「お互いにもっと優しくなれる仕組み」を提供するのがデジタルの役目だと思っています。

庄司 おっしゃるとおりで、ぜひ「人を思いやるデジタル」を目指してほしいものです。

―― IT(情報技術)、デジタルという言葉にはどこか冷たい印象がありましたが、実際はまったく違っていて人間味のある可能性を持っているのですね。

青野 人と人を緊密につなぐという意味で、デジタル化によって会社とお客様、あるいは部下と上司の関係性といったものは確実に良くなります。

庄司 その観点から補足すると、どうしてもIT業界では最新テクノロジーがキーワードとして躍りがちですが、その手前でやれることがたくさんあることを知ってほしいのです。ブロックチェーンやNFTなどは、ほとんどの企業は多分まだ必要ありません(笑)それこそ、サイボウズ Officeでスケジュールを共有したり、掲示板を用意するだけでも、人と人はつながることができます。そんな身近なところからデジタルで何をやれるかを考えてほしいと思います。

 リモートで働いている人ともっと簡単にコミュニケーションを取れるようにする、報告書を出すためだけにわざわざオフィスに戻ってくるのは大変だから出先で書いて送れるようにする、あるいは高齢の社員の方のために大きな文字で入力できるようにするといった、ほんの小さなことでも良いのです。現在のITは人に優しくできる柔軟さを持っているので、まずはそのメリットを有効活用するのも手です。

青野 それ、とてもいいですね。社員の困り事を聞いて、その課題を優しいITで解決したならきっと会社に対するロイヤルティも高まります。辞めていく人材を減らせるし、人に優しい会社には新しい人材も集まってきます。歯を食いしばって使わなければならないデジタルでは、決して定着しません。

今のデジタル化はノーリスクで
スモールスタートできる

―― ただ、今回の調査が示すように、デジタル化の課題には「費用」「投資対効果」が大きな懸念事項として挙がっています。どう解決していくのがよいのでしょうか。

青野 確かに昔は大変でした。システムを導入するためにはサーバーから買って構築しなければなりませんでしたから。でも今は全然違います。クラウドサービスを申し込めば数分後から使い始めることができますし、使ってみて自社に合わないとなれば翌月解約することも可能です。費用が仮に最低1000万円からスタートと言われれば投資対効果を考えなければなりませんが、ユーザー1人あたり500円や1000円で使えるクラウドサービスであれば、それほど深刻に投資対効果を考える必要はないのではないでしょうか。今のデジタル化はノーリスクでスモールスタートできるといって過言ではありません。

庄司 投資対効果を考える前に、とりあえず使って評価したほうが手っ取り早いですね。皆で集まって何時間も議論して、稟議(りんぎ)書を上げてといったことをやっていたら、むしろそちらのほうが大きなコストがかかりそうです。

―― デジタル化の課題として中間管理職から「使いこなせるか心配」という項目も多く票が集まりましたが、この点についてどう思いますか。

青野 そこは人に大きく依存する部分ですが、技術が変わったのだから中間管理職にもマインドを変えていただきたいものです。

庄司 昔ながらのITはシステムに人が合わせる必要があったので「使いこなせない」という問題が起こりましたが、今のITはそれほど難しいものではありません。

青野 まさにそこがクラウドサービスによって劇的に大きく変わったポイントです。たとえば少し前まで、Web会議なんて使ったことがある人はほとんどいませんでした。それが新型コロナウイルス禍でリモートワークになってみれば、Web会議は一気に普及しました。恐る恐るやってみたところ、「メールで送られてきたリンクをクリックしたらつながった。なんのことはなく簡単じゃないか!」というように、技術がとても人に優しくなっていることに多くの人が気づいたはずです。

庄司 問題はそれでもデジタル化に抵抗を示す人をどうするか、ですよね。スモールスタートでデジタル化を始めて、成果を出した人を褒めて、どんどん巻き込みながら仲間を増やしていくのが作戦としては有効かもしれません。

青野 良い作戦ですね!ただ1つ気をつけなければならないのは、抵抗を示す人を決して排除してはならないことです。排除された人は、今度は足を引っ張り始めるのでリカバリーのために余計に手間やコストがかかってしまいます。冒頭で話題になったように、抵抗は真面目さや責任感の証でもあるので、その点はしっかりくみ取ってあげる必要があります。庄司先生がおっしゃった「人を思いやるデジタル」を徹底して追求していくことが重要なポイントですね。

庄司 本当にそのとおりです。お客様や社員のために役立つより良い方法がないか、常に考え試行錯誤を続けるカルチャーを社内に醸成できるかどうかが、デジタル化に向けて最も大切なことだと私も思います。

―― 本日は非常に有意義なお話をありがとうございました。

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