東芝グループのグローバルネットワーク環境を支える
「KDDIソリューションヘルプデスクセンター」

―― KDDIが宮崎市に開設したソリューションヘルプデスクセンターは、どのような拠点でしょうか。

藤田　ソリューションヘルプデスクセンターはお客さまのネットワーク環境やデータセンターに向けて、運用・監視を中心としたオペレーションを実施する施設です。また、エンドユーザー向けヘルプデスクなどを含めたIT運用サービスを提供する拠点でもあります。これまでKDDIは、お客さまのネットワークの監視・運用を請け負う「ITアウトソースセンター」を東京と大阪に設置し、数多くのお客さまからITインフラの運用業務を受託してきました。このITアウトソースセンターではもともと当社が提供する通信ネットワークの監視サービスを中心に提供していましたが、最近はすべてのITインフラ運用をまとめてアウトソースするニーズが高まり、既存の拠点だけでは手狭になっていました。

　この課題を解決するために、20年７月にITインフラ運用のアウトソーシングを手掛けるパーソルワークスデザインと業務提携し、ITアウトソースセンターの一体的な運用を開始しました。そして21年10月、東京・大阪と距離が離れ、災害時のリスク分散にもなる宮崎県宮崎市に当ソリューションヘルプデスクセンターを開設しました。

会田　近年、多くの企業はネットワーク環境を含むITインフラのオペレーション要員が不足する課題を抱えています。それを解決するために、ITインフラ運用を外部のパートナーに任せる企業が急増しています。また新型コロナウイルス禍の影響もあり、問い合わせ対応やヘルプデスクなどの業務を外部委託するニーズはますます高まっています。そうしたニーズにも応えるために開設したのが、ソリューションヘルプデスクセンターです。

　センターには現場のナレッジを共有・有効活用し、属人化しない応対品質を実現する方法論「KCS（Knowledge Centered Service）」に準拠した運用を推進しているという特長があります。このKCSをベースに、品質にばらつきのない運用オペレーションの実現とナレッジを中心とした効果的な教育を徹底し、継続した改善提案による運用業務の効率化を推進しています。約1300平方メートル規模のオペレーションセンターには、お客さまの重要な業務を預かるために十分なBCP対策・セキュリティー対策が完備されており、22年７月時点で約30社のお客さまにセンターをご利用いただいています。

―― 東芝グループがKDDIのソリューションヘルプデスクセンターを採用した経緯と、どのような業務をKDDIに委託しているのかを教えてください。

濁川　東芝グループはグループ全体の情報システムを担当する東芝インフォメーションシステムズの主導により、08年ごろから北米、欧州、アジアなど地域ごとに運用していたグローバルネットワーク環境の統合・整備を進めてきました。このグローバルネットワーク環境の運用を開始する際、24時間365日・多言語対応のサービスデスク機能が必要になることもあり、監視・運用業務を外部のパートナーに任せることを検討してきました。そこでグローバルネットワーク環境の構築を委託したKDDIに声を掛け、監視・運用サービスを契約しています。

　それからしばらくの間、国内ネットワークについては東芝インフォメーションシステムズの社内で監視・運用を行ってきましたが、新しいシステムを開発・構築する業務が増加してきたため、そちらにリソースを集中させる目的もあって、ITインフラの運用を外部パートナーへ委託する検討を行いました。結果としてグローバルネットワーク環境で運用実績のあるKDDIに国内ネットワークも含めたネットワークの監視・運用を委託することにしました。

木原　東芝グループのグローバルネットワークは、東芝インフォメーションシステムズが運用・保守を統括し、KDDIには通信ネットワークの監視・運用、拠点における通信回線開通の支援、および東芝グループ各社からの問い合わせや移転・機器更新等の構成変更対応などの業務を委託しています。通信ネットワークに何らかのトラブル、問題が発生した際には、KDDIから発出されたアラートに基づき、障害を切り分けて復旧対応をしています。通信ネットワークやITインフラの構成変更におけるレビュー・承認行為は東芝インフォメーションシステムズが担当、実際の作業はKDDIが担当するといった役割分担をしながら日々の運用・保守業務を行っています。

―― KDDIでは東芝インフォメーションシステムズからの問い合わせを受け、どのようなアウトソースサービスを提案しましたか。

越智　東芝インフォメーションシステムズ様から国内ネットワークの監視・運用も委託したいという話があったのは、18年頃のことです。当時、グローバルネットワーク環境の監視・運用は東京の拠点が担当していましたが、ヘルプデスク機能なども含むということで、同機能を担当していたパーソルワークスデザインが運営するセンターを活用して分散対応することを提案しました。

　KDDIがこだわったのは、運用の属人化を排除してオペレーションの標準化を進めるとともに、応対品質を向上させることです。これを実現するために、運用プロセスをできる限り標準化することをおすすめしました。

花牟礼　東芝インフォメーションシステムズ様の社内運用からKDDIのアウトソースサービスへの移行は、わずか３カ月で約90の業務の運用を開始するというスケジュールでした。しかし、長年にわたる取引関係のなかで、東芝グループの考え方やネットワーク環境に対する思想へのKDDI側の理解が醸成されていたこともあり、比較的スムーズに移行を進めることができました。

　20年以降はコロナ禍の影響もあり、対面による直接的なコミュニケーションが難しい状況ですが、現在も毎日のように東芝インフォメーションシステムズ様の運用・保守担当とKDDIをオンラインで結び、活発な意見交換を行っています。