真に機能する安否確認が
企業と社員を守る

福田　そうですね。しかもBCP対策自体は企業に直接的な収益を生むものではありません。そのうえ災害リスクは可視化が難しいため、対策に二の足を踏んでいる経営者も多い印象です。さらに、実行するにはコストやマンパワー不足が課題になります。そのため経済効率性の理由から、上場企業でも本当に十分なBCPを策定できている企業は少ないのが現状です。

木佐　では災害時には、企業はどんな対策を取ることが大切なのでしょうか？

福田　まず前提として、様々な危機への対策には「リスクマネジメント」と「クライシスマネジメント」の2つがあることを理解するのが重要です。

「リスクマネジメント」は、危機が“起こる前”に備えておく対策で、「クライシスマネジメント」は危機が“起きた時”に被害を最小化するための対策です。

日本人は「危機管理」と言うとクライシスマネジメントをイメージしてしまうことが多いのですが、事後対応よりも、危機を想定して事前に準備をするほうがはるかに重要です。これを私は「7：3の法則」として提唱しています。事前に危機を想定したリスクマネジメントを7割やっておけば、何か起こった際の事後対応は3割の力で対応できるのです。

木佐　日頃から備えておけば、有事の際にもしっかり対応できるということですね。

福田　そして、危機は多様ですが、危機への対策に必要な機能は実は4つに集約されます。それは「インテリジェンス（情報収集と分析）」「セキュリティ（被害拡大の防止措置）」「ロジスティクス（危機へ対応できる体制調整）」、そして「リスクコミュニケーション（危機に関する情報伝達と合意形成）」です。どんな危機でも、まず初めに情報を収集して分析することが必須です。

山本　おっしゃるとおり、災害時に大切なのは素早く正確に現状を把握することです。それが分かって初めて対策を考えられるようになるのですから。しかも指示が二転三転すると混乱を招くので、正しい情報を伝達し認識できるかどうかが非常に重要になります。

木佐　そこで、従業員の安否を素早く確認できる「安否確認サービス」のような備えが必要になるわけですね。

山本　はい。しかし安否確認サービスも、ただ導入すればよいわけではありません。「災害の際、実際に動くかどうか」もぜひ注目していただきたいポイントになります。

木佐　というと、実際に動かなかった例もあるということでしょうか？いざという時に実は動かないとなると、非常に混乱しますよね。

山本　はい。たとえば東日本大震災の時、システムがつながらない例がありました。それこそが我々トヨクモが安否確認サービス事業を始めようと考えたきっかけだったのです。

木佐　安否確認サービスが動かない、とはどういうことか、詳しく教えていただけますか？

山本　「あけましておめでとうメール」で携帯キャリアのサーバーがダウンしてしまった例を想像していただくと分かりやすいでしょう。安否確認サービスも、災害などの有事の際に大勢の人が一斉にアクセスするため、急激に負荷が集中することになり、システムが安定動作しなくなることがあります。

最も高負荷に耐えられる基準をベースに、自社にてオンプレミスでサーバーを増強してしまうと、平時にはオーバースペックですし維持コストもかさみます。しかしコスト削減を優先しサーバー設備をおろそかにしてしまうと、災害時の回線混乱やサーバーダウンにつながってしまいます。そのためトヨクモでは、クラウドサーバーを使用。災害の時にだけキャパシティを増強し、アクセスが集中しても対応できるようなシステムにしています。

サーバーは、国内で災害が起こった際も対応できるよう国際分散しています。メインサーバーを設置しているのは、災害が少なく、自社調査で最も通信速度を確保できたシンガポールです。そのため、日本が被災しても確実に安否確認をすることが可能です。

福田　なるほど。

山本　また、発生した災害の地域と種類によって、どれだけの方がアクセスしてくるかを把握しています。つまり必要なデータ通信の上限を把握しているのです。ですので、あらかじめサーバーのキャパシティを増強してから安否確認メールの一斉送信を行っています。

さらにトヨクモでは、有事の時にきちんと動くことを確かめるため、実践に近い形式で「一斉訓練」という取り組みを行っています。「安否確認サービス2」の契約企業全社を対象に、毎年9月1日の「防災の日」に、時刻の予告なしで一斉に安否確認メールを送信。実際に回答していただくというものです。22年には1,248団体、約44万ユーザーの皆さまにご参加いただきました。

木佐　そうやって災害時に一斉に使われた場合と同じ環境でテストしているのであればユーザーは安心して利用できますね。トヨクモの安否確認サービスを導入している会社には、鉄道会社や病院など災害時の事業継続が必須となる事業者が多いのもうなずけます。

山本　我々の使命は、「災害の時にきちんと動く」にコミットすること。一斉訓練で、確認と検証を繰り返し行うことで、契約者はもちろん、万一トヨクモ側のサービスに不備があった場合も改善へつなげることができます。想定外の使い方をされる方がいらしたり、思いもよらぬボトルネックがあったりしますから、改善点を見つける大切な機会とも捉えています。

また、企業さんによっては回答が集まるまで速いところも遅いところもありますから、全体平均から見た時の回答集約速度も、レポートとしてお渡ししています。自社の安否確認体制を他社と比べる機会はなかなかないので、興味深いデータとなるはずです。

22年からは、「一斉訓練」の際の回答時間や回答速度が優秀な企業を表彰する「Good安否確認賞」もスタートしました。日頃の訓練の重要性や、他社の優れた取り組みを参考にしていただく機会になればと思います。

福田　安否確認体制のコンサルティング的な取り組みもしているのですね。訓練をする意義とは、課題を洗い出し、災害の時に取るべき対策をブラッシュアップしていけることにあります。このようにPDCA（計画・実行・評価・改善）サイクルを回す機会があることは、トヨクモにとっても契約者にとってもよい取り組みだと感じます。

木佐　お話をうかがっていて、私が初めてAED（自動体外式除細動器）を使った時のことを思い出しました。普段一度も使ったことがなかったら、いざという時に倒れている人に使う勇気は出ないな、事前に使ってみてよかった、と感じたんです。安否確認サービスも、平時に実際に使ってみる機会があるのは有意義なことですね。

ただ、企業や団体の中にはITの苦手な方もいると思います。それに災害時は気が動転しているもの。「操作しやすさ」がとても大事になると思うのですが、そのあたりの工夫はされているのでしょうか？

山本　誰でも迷わず素早く操作できるよう、直感的に操作できるインターフェースにも配慮しています。システムが動作しないと意味がないのと同様、誰でも使えるシステムである必要があると考えるためです。

安否確認の自動通知メールはIDやパスワードの入力不要でワンクリックで回答できますし、通知や回答の画面も分かりやすいつくりを目指しました。ITやスマホアプリ操作に慣れていない方でも、マニュアルなしで使っていただけるように努めています。

福田　誰でも簡単に使えることは非常に大事です。老若男女、日本語の分からない方でも使えるユーザビリティを備えたマン＝マシーン・インターフェース（タッチパネルや音声認識など、人間と機械が情報をやりとりするための手段）のデザインはどうあるべきかという点は、危機管理において今まさに課題になっているところですから。

木佐　「災害時に動く」ことへのコミットと、日頃の訓練の重要性啓発への強い意気込みを感じます。

山本　安否確認サービスが災害時にきちんと動くことを担保するのは、サービス提供者として当然のこと。余計な混乱を生まないために行うべき社会的責任だと思っています。

ただ、一斉訓練の取り組みは、トヨクモだけが行っても意味がありません。たとえば安否確認メールを送るのは通信会社さんの回線を使っていますから、通信会社さんのサービスが止まってしまえばそこがボトルネックになってしまいます。

ぜひ、安否確認サービスを提供している事業者や通信事業者など様々な企業同士で連携し、一斉訓練を「文化」にしていきたいです。日本を災害に強い国にしていくために、手を取り合っていけたらと考えています。

福田　災害の際に大事なのは「命を守ること」。ユーザーの命を守るために、安否確認システムが実際に動くのかを、現実に近い環境でテストするという取り組みは意義があると感じます。ぜひ様々な企業間で連携していくとよいと思います。

木佐　一生活者としても、日頃の備えと訓練の大切さを実感しました。一斉訓練の取り組みが、文化として広がっていくといいですね。本日はありがとうございました。