「動画×カスタマーサクセス」
で実現する
企業と顧客との新しい関係

「動画×カスタマーサクセス」で実現する企業と顧客との新しい関係 「動画×カスタマーサクセス」で実現する企業と顧客との新しい関係
提供:株式会社Viibar

動画制作サービスを手掛けてきたViibarが、「動画」を活用してカスタマーサクセスをサポートするプラットフォーム「VideoTouch(ビデオタッチ)」を開発した。動画×カスタマーサクセスで何が実現できるのか?VideoTouchをいちはやく導入したfreeeの小畑孝輔氏と、Viibarの代表で、VideoTouchのプロダクトマネージャーも務める上坂優太氏にVideoTouchが実現する新しいカスタマーサクセスについて聞いた。

課題となっていた
人海戦術での顧客対応

――freeeはいち早くVideoTouchを導入したそうですね。カスタマーサクセス部門でどんな課題を感じていたのですか。

小畑 freeeは無料から使えるクラウド会計ソフトを提供しています。だからお客さまの数が多いんです。利用事業所数は個人事業主も含めて約28万事業所。会計ソフトですから使い方は簡単とはいえず丁寧に説明する必要があるのですが、従来はこうした説明やサポートの業務を人海戦術でやっていたんですよ。

上坂 約28万事業所を人手で。それはかなり大変です。

小畑 導入後に半年ほどかけて基本的な使い方を覚えてもらうのですが、その間の対応をすべて人がやっていました。担当者がついて5回ほどミーティングしたり研修を開いたりするのですが、ようやく使いこなせるようになるのは半数くらいなんです。しかも担当者はたくさんの企業を担当していますから、一日に何度も同じような内容を電話や研修会などで話していました。
 でも、この業務をやめるわけにはいきません。freeeのようにソフトウエアをクラウド上で提供するSaaS型のビジネスは売り切りではないですから、お客さまとの関係性はずっと続きます。使い続けてもらわないと解約といった形で機会損失がおきます。ここをなんとか効率化できないものかとずっと頭を悩ませていました。

――これこそが多くの企業が抱えるカスタマーサクセスの課題ですね。

小畑 freeeは4年ほど前からカスタマーサクセス担当をおくようになり、1年前には全社横断型のカスタマーサクセス部門を作りました。そのタイミングで「カスタマーサクセスをセルフサービス型で実現する」と決めました。

上坂 セルフサービスとは?

小畑 人が対応してお客さまの習熟度を上げるのではなく、お客さまが自分でコンテンツを見て勉強して、freeeを使いこなせるようになって頂くという考え方です。実はそのなかで、われわれも動画を活用すればいいんじゃないかと考えていたんですよ。研修などは動画にしたらどうかと。ところがこれが簡単ではありませんでした。

課題となっていた人海戦術での顧客対応

実際には難易度の高い
動画編集ソフトの活用

――何が難しかったのでしょうか。

小畑 まず、動画編集ができる社員がいませんでした。ある社員に編集ソフトの使い方を勉強してもらったのですが、「めっちゃ時間かかる」と。録画したデータを保存するとか編集、音声をつけるとか、すべての工程に時間がかかるという。また、せっかく動画編集を覚えたとしても、その人が辞めてしまったら業務が止まってしまいますしね。5分くらいの動画を100本くらい作ろうと思っていたのに、これではとてもじゃないけど量産できないと感じました。

上坂 ちょうどそのころViibarではVideoTouchの開発に着手していました。Viibarはもともと広告やマーケティング領域での動画制作サービスを手掛けてきた会社ですが、私自身は動画にはもっと活用のポテンシャルがあると考えていました。今後様々なビジネスがサブスク化していく潮流の中で、新規の顧客獲得ではなく、既存のお客さまのライフタイムバリュー(顧客生涯価値)をあげていくために動画が活用できると仮説を立て、VideoTouchの構想が生まれました。小畑さんと知り合ったのはそのころです。小畑さんはじめfreeeの皆さんにはVideoTouchの開発段階からヒアリングにご協力いただきました。

小畑 私たちは、ひたすら御社にSaaSビジネスが抱えるカスタマーサクセスの課題をお伝えしましたね。

上坂 他にも100社を超える企業のカスタマーサクセスに携わる方々にヒアリングにご協力いただきました。SaaSやサブスク型のビジネスでのカスタマーサクセス部門でも、コンタクトセンターのようなカスタマーサポートの部門でも、業務は非常に労働集約的になっているということ。そのせいでビジネスを拡大しづらかったり、サポートの手が回らない顧客の解約リスクを抱えていたりするということでした。皆さん口をそろえて「お客さまに繰り返し説明している内容は動画でいいんじゃないか?」とおっしゃっていましたね。

実際には難易度の高い動画編集ソフトの活用 実際には難易度の高い動画編集ソフトの活用

導入初日からどんどん動画を作れる

――VideoTouchと他の動画編集系のソフトとの違いは何でしょうか。

小畑 普通の動画編集ソフトは使い方を習熟するのに時間がかかりますよね。ところがVideoTouchはそれが本当にゼロ日でOKでした。使い始めた初日に動画を5本作ることだって問題なくできます。それくらい簡単な操作でできるんです。

上坂 説明したい部分をPC画面に映しながらすぐに録画、音声もつけられます。その場で動画は保存できるし編集も簡単です。VideoTouchを使っていただくカスタマーサクセスの皆さんは動画制作のプロではないので使いやすさは非常に重視しました。実際、freee様では導入からすぐに収録が増えていきましたよね。

VideoTouchについて さらに詳しく>

小畑 VideoTouchを使うようになる前から、カスタマーサクセスのセルフサービス化の一環としてお客さまに見て頂く「ガイド」を用意していました。ただ、いわゆるプレゼン資料のような内容で、細かい文字と画面キャプチャの静止画で作っていたため、お客さまからは「継続的には見ない」とか「見るのがしんどい」といったお声もいただいていました。
 ところがガイドにVideoTouchで収録した動画を組み込んだところ、freeeのガイドがSNS上で話題になるようになり「新入社員には必ずこれを見せます」といった書き込みが見られるようになりました。

上坂 視聴者数も視聴時間も順調に増えてますよね。

小畑 はい。導入した2021年1月から6月までで視聴者数は約17倍、視聴時間は約25倍になりました。簡単に収録できるだけでなく、各動画ごとに視聴データがとれるのも、VideoTouchの大きな特長だと思います。やはりコンテンツがちゃんとお客さまに届いているのかは経営的観点からいって重要なポイントです。ガイドがプレゼン資料の状態だったころはアクセス数くらいしかわからなかったのですが、VideoTouchは動画ごとに視聴者数や時間、視聴維持率がわかります。視聴の伸びが悪い動画があれば、内容を改善してアップしなおすこともできます。

上坂 月1回のペースで動画視聴のデータを分析しフィードバックやアドバイスをするミーティングも実施させていただいています。

――視聴の伸びにあわせカスタマーサクセスがより効率的になってきたという実感はありますか。

小畑 はい。 導入初期のミーティングの回数が大幅に削減できました。以前は5回ほど実施していたのが今は1回で済むことも多く、当初の目標だったセルフサービス化を進めるうえでVideoTouchは重要な役割を担ってくれたと思っています。

導入初日からどんどん動画を作れる

カスタマーサクセスを通じ
顧客と一緒に自社も成長

――カスタマーサクセスという考え方は日本でも広まりそうですか。

上坂 米国市場からは数年遅れている印象ですが、最近は急速に潮目が変わっていると感じています。コロナ禍の影響もあり、SaaSやサブスク型のビジネスに限らず既存顧客と接点がある企業はいかに既存顧客との関係を維持し発展させて売り上げを伸ばしていくかに経営層の目が向き始めています。例えカスタマーサクセスという名の部署がなくとも、企業全体として既存の顧客の成功を通じて自社の売上も向上させていくという本質的な考え方としての「カスタマーサクセス」は今後国内でも急速に広がっていくのではないでしょうか。

小畑 最近では、まだ創業1年程度のスタートアップでもカスタマーサクセスを意識した組織作りをしていたりしますよ。

上坂 日本の人口がこれから減少していくことを考えると、既存顧客の満足度を上げていくことは経営課題として極めて重要になると思うんです。自社の製品やサービスを通じてお客さまのライフタイムバリューを大きく伸ばし、自社も一緒に成長していく。それこそがこれからのビジネスが目指す姿でしょうし、freee様は先陣を切って取り組んでいますよね。私たちもfreee様とともにつくりあげたセルフサービス型のカスタマーサクセスという「新しい当たり前」をもっと世の中に広げていきたいと思います。

――最後に、今後VideoTouchをサービスとしてどのように進化させてく予定でしょうか?

上坂 現在の、「誰でも簡単に動画の収録、編集、配信、分析をワンストップに行うことができる」というコンセプトはぶらさずに、今後はVideoTouchの導入企業様が、より簡単に「動画による顧客トレーニング」を実施でき、さらに効果的なカスタマーサクセスを実現できるサービスに進化させていきたいと考えています。

小畑 これからも楽しみにしています。

VideoTouchについて さらに詳しく>

取材協力:freee株式会社(登記名:フリー株式会社)
freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」というミッションのもと、だれもが自由に経営できる統合型経営プラットフォームを実現します。日本発のSaaS型クラウドサービスとして、パートナーや金融機関と連携することでオープンなプラットフォームを構築し、「マジ価値」を提供し続けます。

  • 小畑 孝輔氏

    小畑 孝輔氏

    freee株式会社
    金融アライアンス事業部
    ※取材時はパートナー事業部営業戦略室カスタマーサクセスマネージャー

  • 上坂 優太氏

    上坂 優太氏

    株式会社Viibar
    代表取締役 兼 VideoTouchプロダクトマネージャー

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