サイロ化とユーザー体験に見る旧来のシステムの問題

もう１つ、大きな要因として挙げられるのが、業務で用いられるITシステム、いわゆるエンタープライズITの利便性が十分に練られていないことです。エンタープライズITのアプリケーションは、コンシューマー向けITと比較すると直感的ではなく、多くがマニュアルを参照し、手順に沿って利用する必要があり、非効率で使いづらいものが多いです。これでは、従業員へストレスなく快適に業務をこなせる環境を提供できているとは到底言えません。

長谷川　エンタープライズITがコンシューマーITと比べて劣っているという点について、同意です。特に私が感じているのは、コミュニケーションツールの使いにくさです。コンシューマーITでは、年代を問わず今や日常的にやり取りしているのは電子メールではなくチャットツールです。にもかかわらず、エンタープライズITでは旧態依然の電子メールがコミュニケーションの主要手段として使われています。

別の観点としては、クラウドを前提としていないシステムやインフラも、働きやすさを阻害する大きな要因だと感じます。クラウドが利用できるようになったにもかかわらず、結局社内ネットワークからしかアクセスできないのでは意味がありません。

また、インターネットやクラウド技術を前提に作られたサービスは、ユーザーの要望に合わせて機能やユーザーインターフェースが日々アップデートされていますが、旧来のようなエンタープライズITシステムではいつまでも機能ありきのインターフェースのままです。このような状況では、スピーディーに業務がこなせる働きやすい環境を実現できません。

「２つのタイプの人材」が変革のヒント

今のエンタープライズITには、働きやすさを実現する上でさまざまな阻害要因があることが分かりました。一方で、現在多くの企業がさらなる飛躍のためにデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進に取り組んでいます。両者の関連性をどのように見ていますか。

「ユーザー体験」は働きやすさと密接な関係がある

ここまでお話しいただいた課題や現状を踏まえ、働きやすい環境を築くためにはどのようなIT整備が必要になるでしょうか。

原　前提にはテクノロジーを活用し、部門横断型で業務を走らせることができる仕組みを考える必要があります。先に申し上げたとおり、基本的に業務が１つの部門だけで完結することは非常に少ないので、複数の部門が１つのプラットフォームをベースにデジタルワークフローでつながっていくことが求められます。

もっとも、部門横断というとERPのような大規模なシステムを構想し、ビッグバン方式でITシステムを全社展開していく手法をイメージしてしまう方もいるかもしれませんが、今はその必要はありません。部門や業種ごとにSaaS型のクラウドシステムや基幹システムを利用している場合でも、それらの情報を統合するプラットフォームがあれば実現できます。

加えて、これからのエンタープライズITは、利用者の立場に立った操作性であること、つまり「システム」として提供するのではなく、従業員が利用しやすい「サービス」を提供できるように構築すべきです。さらにそのサービスを、普段使い慣れているチャットなどのコラボレーションツールや単一のポータルサイトから手軽に利用できるようにして、業務全体が１つのワークフローでつながるようにしていきます。

これは普段コンシューマーがほしい商品をオンラインショッピングサイトで購入するときに、商品を閲覧し、ショッピングカートに入れて支払い、送付先を指定するときにそれぞれ異なるシステムにアクセスしていることを意識させない、シームレスな体験を提供しているのと同様のイメージです。これを仕事の世界でも実現することを目指すわけです。 　

長谷川　私はデジタルを利用する人のマインドが変われるかというのも重要だと考えています。つまり「デジタルの住人」になれるかどうかです。例えば、業務オペレーションの中にタブレットを導入したり、紙と判子の代わりに電子署名を導入したりといったように単にデジタル技術を取り入れるだけではうまくいきません。デジタルに合わせて業務の仕方やプロセスそのものも変革していく必要があります。

そうした変革をスムーズに実現していくにはどうすればよいでしょうか。

原　変革は「明確な変化と良い体験」があると進めやすいと言えます。過去のクールビズなどは分かりやすい一例でしょう。体験するまでは反対意見や疑問視されていたとしても、いざ変化を体験して満足するとたちまちその変化が受け入れられます。業務プロセスも同じではないでしょうか。具体的には先にお話ししたように従業員の「ユーザー体験」を変えることが挙げられます。新しい業務プロセスのためのITシステムを導入してもなかなか効果が表れずに抜本的に変革できない一因には、ユーザー体験が悪いことも関係しています。

新しいITシステムを導入したのに非効率で利便性が低ければ、従業員は受け入れられず慣れた古いやり方に戻りたくなってしまいます。しかし、直感的な操作性であらゆる端末から数クリックだけで業務が完結するといったように、日常生活と同じような優れたユーザー体験を業務でも提供できるのなら、それを契機にどんどん変革を進めることができます。

長谷川　ユーザー体験が変わると仕事が変わるというのは、間違いありません。例えば、初めて業務でパソコンが導入されたときなどは、体験の変化を実感しやすく定着も進みやすかった。最近は目に見える分かりやすい変化が少ないので、単にITシステムを更新してもどうしても、そのメリットを実感しづらくなっています。変革をきちんと進めるためには、新しいITシステムのユーザー体験を分かりやすく変革させることが重要で、その結果として業務プロセスの変革は驚くほどスムーズに進むようになるでしょう。

日常のツールのユーザー体験を仕事の世界に。
だから定着化できる

新しい仕組みを導入したあとには、いかにして定着させるかが重要になります。それを乗り越えるには、どのようにすればよいでしょうか。

長谷川　例えば経費精算システムのように、そのITシステムを強制的に使わなければならないようなものであれば、遅かれ早かれ定着していきます。しかし、これまで使い続けてきたコミュニケーション手段である電子メールに加え、新たにチャットツールを使うといったように「使わなくても済む」ものの定着は難しいものです。

原　同感ですね。定着のためにはITシステムのユーザーインターフェース／ユーザーエクスペリエンスの良さも大切です。コンシューマーが日常生活で使うのと同じ感覚で、業務でも楽しく、直感的に行えるようにすることで、従業員はより「働きやすさ」「働きがい」を実感します。

長谷川　従業員に楽しく面白がって使ってもらえるかどうかは重要ですね。例えばチャットツールの場合、自由に意見を交わせる雑談の場を設けたり、チャットに絵文字を取り入れて会話をしたりといった取り組みを進めるなどして、コミュニケーションを活性化していき、ツールへの愛着を高めていくのも１つの手段です。これも分かりやすい体験の変化の１つではないでしょうか。

原　そうですね。そのほうが、新しい仕組みがスムーズに定着しますし、昨今各社が取り組んでいるようなDXが自然と定着できるようなカルチャーの醸成にもつながるはずです。そのためにもServiceNowは、コンシューマーITが提供するユーザー体験をエンタープライズITの世界にも持ち込もうとしているのです。

本日は貴重なお話ありがとうございました。